原标题：品牌树形象  服务暖人心

河南省中西医结合医院自成功争创河南省“豫文明 豫健康”门诊“一站式”导医优质服务品牌“萌小护”以来，已有一年的时间。

其间，河南省中西医结合医院遵循“服务暖人心 品牌树形象”的发展思路，坚持以患者为中心，以提升医疗服务质量为目标，把“心系健康 情融服务”的口号融入行动中，倾情为患者提供优质的导医服务，着力打造特色医疗服务品牌“萌小护”，展现了该院医务人员昂扬向上的精神风貌，获得各界的广泛赞誉，该院的品牌知名度日益提高。

随着医改的不断深入，以及患者对医疗服务质量要求的不断提高，导医服务作为医疗服务的重要组成部分，其服务质量直接影响患者的就医体验和医疗卫生机构的整体形象。

2021年11月，恰逢河南省卫生健康委下发《关于在全省卫生健康行业开展“豫文明 豫健康”优质服务品牌推选的通知》，河南省中西医结合医院门诊办在院党委领导下，积极开展活动，探索创建“一站式”导医优质服务品牌“萌小护”，进一步提升导医服务质量，满足患者的需求，并提升患者的就医体验。

2023年7月10日，河南省首届“豫文明 豫健康”优质服务品牌评选结果揭晓，河南省中西医结合医院门诊“一站式”导医优质服务品牌“萌小护”获评“豫文明 豫健康”优质服务品牌。

持续推进导医服务的优化与创新

团队建设方面  河南省中西医结合医院要加强“萌小护”导医团队成员的专业知识培训和技能培训，提高团队成员的业务能力和综合素质。河南省中西医结合医院定期开展文明礼仪和沟通技巧培训活动，增强导医人员的服务意识和沟通能力。河南省中西医结合医院建立绩效考核和激励机制，鼓励导医人员积极参与品牌建设，如评选月度“萌小护”导医之星，并通过微信群推送。

服务流程优化方面 河南省中西医结合医院制定详细的服务准则，确保“萌小护”团队成员能够准确、迅速地引导患者就医。河南省中西医结合医院优化“萌小护”导医岗位的设置，合理设置岗位的数量，明确团队成员的职责范围，并建立协作机制。河南省中西医结合医院提升“萌小护”导医服务的质量，加强团队成员的服务主动性，关注患者的心理需求，并建立患者评价体系。河南省中西医结合医院设置“一站式”综合服务中心和各楼层导医咨询台，为患者提供咨询、预约、挂号等“一站式”服务。河南省中西医结合医院完善电子导医系统，具有在线查询、预约、支付等功能，方便患者随时随地获取信息。

创新服务模式方面 河南省中西医结合医院推出个性化服务，针对特殊患者的需求和特点，提供定制化的“萌小护”导医服务，如开展中医药特色理疗体验服务，弘扬中医药文化。河南省中西医结合医院定期组织开展健康教育活动，提高患者对常见病的预防意识。河南省中西医结合医院定期开展“惠老服务”，为70岁以上的老年人提供优先就医的服务。河南省中西医结合医院推出养生茶饮服务，根据不同季节，为患者免费提供养生保健茶饮。

品牌宣传与推广方面 河南省中西医结合医院设计了“萌小护”形象标志，设置了“萌小护”电话彩铃，推出了“萌小护”队旗、队服等，使“萌小护”元素渗透到门诊工作的各个方面，为打造群众认可的优质服务品牌，树立良好的社会形象打下坚实基础。河南省中西医结合医院利用医院官网、微信公众号、微信群等渠道，发布“萌小护”导医服务信息和案例故事共58次。河南省中西医结合医院开展社区义诊、健康讲座、志愿服务等活动共35次。

患者满意度与服务效率实现“双提升”

患者满意度提升 河南省中西医结合医院通过一年的努力，患者对该院医疗服务的满意度显著提升。患者普遍反映“萌小护”导医的服务态度好、质量高，就医流程便捷。

2022年国家公立医院绩效考核结果显示，患者对河南省中西医结合医院导医服务的满意度达到94%。

服务效率提升 河南省中西医结合医院通过优化服务流程、加强团队协作等措施，成功提升了该院导医服务的效率。患者的就医时间明显缩短，患者的就医体验得到改善。

品牌影响力扩大 河南省中西医结合医院经过一年的推广和宣传，该院导医优质服务品牌“萌小护”得到患者的认可。越来越多的患者选择到河南省中西医结合医院就诊，医院的知名度和美誉度得到进一步提升。

2023年10月，河南省中西医结合医院“萌小护”获河南省医院文化特色亮点案例二等奖；2024年1月，以河南省中西医结合医院吴春亚为课题负责人的《基于仲景养生理念门诊“萌小护”优质服务品牌文化研究》获批河南省中医药文化与管理研究项目。

下一步，河南省中西医结合医院将继续深化“萌小护”导医服务内涵，加强“萌小护”导医团队成员的培训和教育。同时，河南省中西医结合医院要加强医疗服务管理，确保医疗服务质量的稳定性和可持续性，为患者提供优质的医疗服务。

文章来源：《医药卫生报》7月6日第3版

供稿：吴春亚、李    琦

审核：赵   莉